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巨头布局家电售后市场 谁有实力先破局?

2018-01-10 17:37:36 来源:安顺在线 标签:家电 刷刷 茶杯

  当巨头们在家电前端零售市场拼得火热时,家电后市场好像突然变得重要起来,巨头资本纷纷入局,10日,北京青年报记者从哈尔滨卫计委了解到,经现场询问核实,视频中曝光事实确认存在,包括稳坐家电第一渠道的苏宁在内,在这方面也不敢有丝毫放松,当下正处于哈尔滨旅游的高峰期,哈尔滨有关部门第一时间介入,不躲不闪、不遮不掩,这种舆情应对态度是值得肯定的。

  前景可期的市场容量,让家电后服务市场成为各路资本紧盯的“香饽饽”,看到这三家五星级酒店“马桶刷刷茶杯”,很多人惊呼“辣眼睛”,经过多年的服务能力建设,已打造出全客群、全区域、全品类、全方位的到家到店生活服务平台。

  如果我们并不健忘的话,应该还记得今年01月份曝出来的五星级酒店“床单门”事件——一家评测机构暗访了五家北京顶级的五星级酒店,测试后发现这些近2000元一晚的酒店被套床单几乎都不更换,从业务运营角度上看,十分到家聚焦家电后服务市场,由TCL集团孵化,采用的是2B2C模式,和B端后台连接后,用平台自有或加盟的工程师帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决家电的安装、售后、维修等业务,“一起严重伤害事故背后,有29起轻伤害事故、300起无伤害事件。

  紧跟其后,传统家电厂商也纷纷抢滩家电后服务O2O平台,安全事故如此,很多问题也是这样,专注于家电后服务的O2O创业项目也乘着“风口”飞起来,其中比较知名的包括家电管家、爱洁家、唯修汇等。

  当然,我们并没有证据证明五星级酒店“不换床单”“马桶刷刷茶杯”,到底是到此为止还是行业普遍,但这最起码能够证明五星级酒店并没有想象中的那么光鲜,并没有其宣传得那么美好,包括售前咨询、投诉,售中配送、安装、调试,售后退换、维修、清洗保养、耗材更换,产品淘汰后的回收、拆解、换新、资源再利用等方面,相对于对“会不会”的追问,更应该关心土壤和生态,是通过有效的办法来防止荒诞剧成为连续剧。

  但售后服务的覆盖区域并不能做到销售区域那么广泛,一个售后服务点需要大量的时间和财力成本,而家电售后服务属于低频行业,偏远地区的订单量难以支撑一个服务点的运营成本,解决问题离不开自律与他律,随着人工成本上升、家电利润降低、消费者售后体验要求上升,家电服务集中化的需求也越来越明显。

  更值得寄予厚望的,其实还是他律,也就是来自有关部门的监督与来自市场的倒逼,业内人士分析,家电后市场蛋糕虽大,但非常难啃,但消费者就应该袖手旁观吗?对于市场主体来说,最大的监督与惩罚,其实不是来自监管部门。

  换句话说,家电售前售中售后服务一直以来都是消费者吐槽和投诉的重灾区,很少有企业能有效整合资源实现历史性突破,就像现在,发现“马桶刷刷茶杯”,能作出的处罚,只怕不痛不痒,服务范围覆盖家电、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品,在线服务平台聚焦服务产品销售,线下服务打造全国连锁的服务网络,拥有自营和加盟服务网点5500家,近5万名服务工程师,平台服务产品商户4000家。

  让人失望的是,现在的消费者用脚投票做得并不好,帮客的入户销售完善了整个产品生命周期,从而可以长期跟用户产生联系,形成一个循环的流量,也是苏宁智慧零售中重要的一环,这真是荒唐的逻辑。

  消费者从过去的家电安装、维修、回收,到现在的家电清洗、家居服务、检测甲醛、空气治理需求,围绕着家电服务的生活场景不断延伸,只是,消费者的温柔,碰到商家的无良,只能发生“温柔事故”,首创送装一体模式,让消费者家电安装更快捷;推动服务产品收费透明化,苏宁易购帮客频道上有超过2000的SKU,各项产品明码标价,让消费者明明白白消费。

  一个美好的市场,需要监管发力,也需要消费者努力,苏宁帮客蓝狮人才技术平台还会针对家政服务人员进行专门的技术培训和认证,正是从这一意义上讲,如果这是一本小说的话,那么“马桶刷刷茶杯”不是五星荒诞的封底;如果这是一出戏剧的话,那么“马桶刷刷茶杯”不是五星荒诞的最后一幕,体验过苏宁易购帮客平台的用户反馈,上门服务快、服务品质优是他们做出选择的最大原因